SOLUCION DE CONFLICTOS CON ASERTIVIDAD

Situación:

Mientras esta ocupado dando una información a un cliente, entra su jefe y comienza a hablar con usted, no se trata de un asunto urgente pero interrumpe la conversación que mantenía, usted le dice:

Cortésmente, hago una breve introducción del cliente a mi jefe.   Le doy una pequeña reseña del porque de la visita, y la disponibilidad del tiempo del cliente.

Nelly B:

(Me levanto de mi asiento y procedo a las formalidades)

--Señor Montenegro, aprovecho la oportunidad de presentar al señor Armando Díaz, nuestro Gerente Financiero--

Armando D”

(Se aproxima y le da la mano)

--Un placer en conocerle, estoy interesado en establecer relaciones comerciales con su empresa, debido a la recomendación brindada por mi socio y amigo, Freddy Montenegro.--

Nelly B:

--Agradezco la gentileza del señor Montenegro, nos especializamos en la entrega puntual de nuestros embarques y sabemos el impacto que esto genera en la producción  y tiempo de entrega de nuestros clientes.

Cliente Ignacio Marten:

(Se levanta y corresponde al saludo)

Un placer en conocerle, me estoy informando del procedimiento para un embarque rápido y seguro.  También sobre los plazos de crédito que ofrece su empresa.   Señor Díaz me podría dar usted esta información?

     Este es un perfecto ejemplo de una situación incomoda donde se puede dar mal entendidos, el Gerente Financiero deberá amablemente saludar y  referirle a la señorita Brenes como la persona indicada para brindar el detalle de las políticas a seguir.  Obviamente poniendo en evidencia que queda a sus ordenes y se debe retirar.

     Segundo, si el jefe acostumbra interrumpir las reuniones se deberá hablar primero en general de desarrollar una cultura de priorizar al cliente, a nivel general de la empresa y por departamento sin hacer un enfoque personal.   Tercero, se debe resaltar que algunos clientes pueden sentirse incomodos que se les deja de a lado y con esto brindamos una mala imagen.  

     Establecer una política de contacto en casos de emergencia.  Se pueden usar los medios tecnológicos disponibles, como un chat interno para dar una referencia rápida de que el jefe necesita la asistencia del empleado, inmediatamente después de que el cliente se retire.

Ejemplos varios:

Consejos útiles:

En el ejercicio de Asertividad de Dubrin, p.150-151.

Mi calificación fue 20 puntos, indica que soy una persona asertiva, sin embargo deseo aprender técnicas  que me ayuden a distinguir las oportunidades de mejora en este campo.